购买能力。购买频率高。有经济实力。有社会影响。信用度低。
降低企业物流成本。形成差别化服务。形成一定的竞争优势。提高企业服务能力。减少企业生产成本。
企业生产能力强。企业赢利能力强。企业管理水平高。企业服务水平高。企业技术水平高。
客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是最终用户。客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视。客户是最终消费者。客户主要是居民。
问题：
[多选] 客户的需求可分为三个层次，即（）。
基本需求。期望。超越期望。实现自我。欲望。
问题：
[多选] 在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：（）。
客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流。客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权。客户拥有绝对主导权。客户放弃了许多不合理的要求。客户的口味变得越来越丰富。
问题：
[多选] 客户服务可以用以下方式来定义，即（）。
一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率。企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。一种让客户满意的过程。为用户着想。
问题：
[多选] 专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。
交易前因素。交易因素。交易中因素。交易后因素。交易要素。
缺货水平。订货信息。订货周期稳定性。替代产品。特殊货运。
安装、保修、更换、提供零配件。产品跟踪。客户的抱怨、投诉和退货。临时借用。
