营业员在工作中必须讲（），使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。
检修六氟化硫电气设备工作结束后，检修人员应擦身，把用过的工器具、防护用具清洗干净。
当服务工作中出现问题时，如果不是由于服务人员本身和服务态度或服务技能欠缺造成的，如客人队菜肴质量不满时，服务员应（）。 听而不闻。 不予理睬。 对客人说“这是厨房的事，与我无关”。 虚心接受客人提出的意见，及时反映给厨房。
为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍（）。
餐饮高级服务人员应有积极预防和（）在餐饮服务接待工作中可能出现的各种突发事件的能力。 妥善安排。 妥善处理。 耐心解释。 积极防范。
商业文化的外部制导因素有（）
