投诉处理流程的第一步是（）。 A．安抚客户。 B．隔离客户。 C．向网点负责人汇报。 D．及时道歉。
腭扁桃体位于：（） A.硬腭和软腭之间。 B.腭舌弓和腭咽弓之间。 C.腭舌弓和舌根之间。 D.腭咽弓和咽侧索之间。 E.咽侧索和咽后壁之间。
安抚客户情绪首先要（）。 A．隔离客户。 B．对客户的心情表示理解。 C．鼓励客户倾诉。 D．认真聆听。
充分道歉表述中正确的是（）。 A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉。 B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样。 C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等。 D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅。
腺样体又称为：（） A.扁桃体。 B.咽扁桃体。 C.咽鼓管扁桃体。 D.舌扁桃体。 E.腭扁桃体。
口咽的位置在：（）
