如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（） A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”。 B、“您问我，我问谁？”。 C、“公司有规定，不能告诉你！”。 D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”。
当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（） A、“不行就是不行！”。 B、“这事不归我们管，我不知道！”。 C、“没有这项业务就是没有！”。 D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”。
细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。（） A、同一消费需求。 B、同一年龄。 C、许多共同特征。 D、收入大致相同。
服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（） A、处理客户不满情绪。 B、掌握自身情绪。 C、争取合法权利。 D、据理力争。
话务员在转接自助前应该告诉客户：。（） A、给你转了，不要再烦我了。 B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理。 C、请您自便 。 D、直接挂机，不予理睬。
客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。（）
